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                                    VIP价格:365元

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                                    一看就会,实用易落地!

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                                  • 价    格:¥536元
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                                  • 销 量:0件
                                  • 主 讲 人:周忠亭
                                  • 出 版 社:《中国好餐饮》
                                  • 出版时间:2012年12月
                                  • 购买数量:- +(库存100)
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                                  • 出版时间:2012年12月

                                  中成伟业 餐饮114 《服务利器》(2册)(抱怨是金 为客攻心)

                                      服务是餐饮企业的根本,又是最容易被模仿、超越的,因此某种意义上我们甚至可以说,对

                                  餐饮企业而言,服务就是“没有最好,只有更好”!斗窭鳌芬皇橹氐愎刈ⅲ浩笠涤胖史

                                  体系的构建;顾客的抱怨处理,赢得顾客忠诚。

                                  1.《抱怨是金》:主打顾客投诉、抱怨处理。

                                  (1)42个实战案例,看后就知道自己今后应如何应对此类顾客投诉,面对顾客投诉不再手慢脚乱。

                                  (2)投诉处理7大黄金法则及处理流程。

                                  (3)优质个性服务PK,提升酒店服务能力,减少顾客投诉。

                                  2.《为客攻心》:主打优质服务。

                                  (1)60多个优秀服务案例,让员工能更好地参照实施,为顾客提供满意服务。

                                  (2)优质服务体系构建流程。

                                  (3)针对不同人群的营养搭配学问展示。

                                  服务的最高境界就是:让每一个接触过你的客人,都能把你当成最值得尊敬的朋友。而想要提升服务须做到“三要”金言:一是你要是能控制你的情绪,你的服务已经100%成功了;二是你要是能改变一脸死相,就不会影响企业形象,那你的事业就是锦上添花;三是你要是有本事,就让你的客户见人就替你吹牛,那你的服务就可以攻无不克,战无不胜了!

                                      我们满足顾客需求的四个之前:预测顾客需求,要在顾客进店之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;让顾客感动惊喜,要在顾客离店之前。抓好优质服务的四个之前,从而实现高效优质服务的起点。

                                  第一章抱怨生金…………………………………………………………01

                                  第一节抱怨总述…………………………………………………………03

                                   一、抱怨释义……………………………………………………………03

                                   二、餐饮酒店业顾客抱怨总述…………………………………………05

                                  第二节顾客投诉的来源及种类…………………………………………07

                                   一、投诉的来源…………………………………………………………08

                                   二、投诉的种类…………………………………………………………09

                                  第三节酒店顾客投诉分析………………………………………………13

                                   一、常见顾客投诉问题…………………………………………………13

                                   二、投诉人分析…………………………………………………………30

                                   三、2011年中成大酒店投诉分析………………………………………36

                                  第四节抱怨生金…………………………………………………………38

                                   一、投诉是建立忠诚的契机……………………………………………39

                                   二、投诉可以促进企业的成长…………………………………………39

                                   三、妥善处理投诉可以赢得更多市场…………………………………40

                                  第二章化“抱怨”为“忠诚”…………………………………………44

                                  第一节餐饮酒店投诉管理七大金法则…………………………………46

                                   一、营造抱怨的企业文化………………………………………………47

                                   二、建立积极有效的抱怨路径…………………………………………50

                                   三、友好公正的抱怨处理………………………………………………52

                                   四、建立快速抱怨处理机制……………………………………………52

                                   五、给抱怨的顾客补偿…………………………………………………53

                                   六、打造高素质的员工队伍……………………………………………55

                                   七、科学制订酒店政策体系……………………………………………57

                                   第二节酒店投诉处理流程………………………………………………59

                                   一、投诉处理流程………………………………………………………59

                                   二、投诉处理流程样表…………………………………………………61

                                   三、顾客投诉后的酒店内部处理………………………………………65

                                  第三节酒店投诉现场处理………………………………………………74

                                   一、投诉处理三项基本原则……………………………………………74

                                   二、酒店投诉的现场处理………………………………………………77

                                   三、现场处理技巧一一五字决、十注意………………………………88

                                  第三章未雨绸缪防投诉…………………………………………………95

                                  第一节构建投诉激励体制………………………………………………97

                                   一、四种最常见的态度误区……………………………………………97

                                   二、建立无投诉激励体制一一策划案例………………………………102

                                  第二节防投诉升级四步骤………………………………………………106

                                  第三节打造酒店优质个性服务体系……………………………………112

                                   一、如何打造优质个性服务……………………………………………112

                                   二、餐饮酒店优质个性服务理念………………………………………120

                                   三、开展个性服务PK激励赛……………………………………………123

                                   四、评比标准及成绩核算方法…………………………………………126

                                   五、奖惩措施……………………………………………………………129

                                  附件1一餐饮酒店常见50个怎么办………………………………………136

                                  附件2一酒店服务工作的40个“不能”…………………………………148


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