发布时间：2015/4/13 10:32:24
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中国好餐饮报到：天目湖宾馆将用心做事形成文化，正确理解优质服务是战略不是战术，要有打造优质服务品牌的强烈意识。
史国生
天目湖宾馆董事长、总经理、党支部书记
史国生语录：
◎ 在用心做事当中发现人才，在绩效激励当中培养人才，在绩效考核当中调整人才！
◎ 专业成就品质，品质造就品牌。
◎ 做不大，就做精。
◎ 品牌和文化才是天目湖宾馆的核心竞争力。
◎ 产品是阶段性的，文化才是永恒的；无文化的产品可能会畅销一时，但绝不会风光无限。
◎ 定位定天下。
◎ 企业最重要的系统是人力资源系统，没有人才，一切都是空谈。
天目湖宾馆介绍
天目湖宾馆
地处国家4A级旅游区—天目湖旅游度假区，是一家集饭店管理、餐饮连锁、生产销售旅游产品为一体的综合性企业。公司拥有江苏天目湖宾馆、上海天目湖宾馆、江南大酒店、碧波园大酒店、天目湖鱼头王餐饮管理有限公司、天目湖综合经营开发公司等企业及全国各地十多家“天目湖”牌砂锅鱼头品牌连锁店。
近日，中成伟业酒店管理教育集团绩效培训在江苏天目湖宾馆有限公司旗下的五星级旅游饭店天目湖宾馆举行。记者实地去探访这家口碑好、品牌响、综合实力强的五星级酒店，有机会面对面采访天目湖宾馆有限公司董事长史国生先生。
天目湖宾馆如何由一个水库小招待所发展成为现在的酒店餐饮大佬？凭借何种魅力吸引八方游客？又是凭何实力在短短的十年时间，获得很大发展，得到如此多的荣誉，让同行纷纷敬佩地竖起大拇指？
文化改变一个人，文化更能成长一个企业。江苏天目湖宾馆有限公司董事长史国生向记者分享其制胜秘诀—天目湖宾馆独有的系列文化：美名远扬的鱼头文化，小鱼头成就大产业；强有力的执行力文化，让宾馆运转轻松有序；浓厚的大爱文化，让宾馆成为一个大家庭；争做好员工的文化，让员工素质持续提升；用心做事的优质服务文化，全员普及用心做事。
本期，我们请史总现身说法，看看他是如何将用心做事形成文化的。
正确理解优质服务
是战略不是战术；要有打造优质服务品牌的强烈意识
作为传统的服务行业，越来越多的餐企开始认识到不断提升酒店的服务质量才是餐饮企业赢得激烈竞争的重要筹码。但是服务的范围是广泛的，它不仅包括酒店的设备设施、环境装修，更包含了“人”的服务。餐饮企业只有真正摸清顾客的需求，才能在服务的提升上做到投其所好、事半功倍。
很多经营者将服务理解为一种处理顾客关系的方式、方法，而史总不这样认为，他提出了“优质服务是战略而不是战术”的概念，表示只有正确理解优质服务，才能真正全面实现，进而形成一种用心做事的文化，源远流长。公司执行总经理王群告诉记者：“为顾客提供优质服务是我们全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求�！�
史总说，创造优质服务永无止境，要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的目标等。
史总强调，经营者应该具备打造优质服务品牌的强烈意识。他提到，优质服务是创造品牌的核心。品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养。只有常年坚持不懈地做下去，品牌才能成为名牌。
全面实现优质服务
四步骤+三境界
优质服务四步骤
任何事情都需要循序渐进地进行，优质服务也不例外，需要分步骤由浅入深，一步步实施。
1.热情对待每位顾客
热情友好的态度是优质服务的切入点。要求员工以感恩的心态，亲切的话语，接待每一位问询、预订的客人；以恭敬的礼节，发自内心的微笑，迎送每一位客人；以尊重和重视的态度，饱满的精神状态投入服务。
2.做在顾客到来之前
要求员工将服务的起点提前，在客人到来之前，就按照预订客人的要求或客户历史档案的个性消费信息做好服务准备。
3.设法满足顾客需求
对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务，不仅满足顾客的一般需求且满足顾客的个性需求，不仅满足顾客的开口需求而且满足顾客的潜在需求。特别是对于客人开口的个性需求和特殊困难，千方百计予以满足。
4.让顾客惊喜和感动
这是天目湖宾馆追求的以客人感受为衡量标准的服务结果。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。
优质服务三境界
优质服务的评判权在顾客，史总认为，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，所以非常在乎顾客的实际感受。从顾客满意到顾客“满溢”，是天目湖宾馆追求的优质服务三境界。
1.第一个境界—让客人满意
给顾客有效的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：
（1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。（2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。
（3）合乎规范和标准的服务：整个服务过程，符合操作规范。
2.第二个境界—让客人惊喜
用心去做事，向顾客提供个性化服务。它的基本要求是：
（1）识别顾客潜在需求：向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。
（2）做法是：贯彻“查、问、听、看、用”五字方针。
3.最高境界—让客人感动
用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是：
（1）宁可牺牲酒店和自己一切利益为顾客排忧解难，做了从根本上不属于酒店服务范畴的事情。
（2）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。
在服务中，天目湖宾馆通过实践完美的服务链进而实现让客人满意、惊喜直至感动的服务三境界，进而形成了优质服务循环。
有效的管理机制为保障
定制度，做展板，开分享会、交流会
如果说正确理解是前提，全面实现是基础，那么有效的管理机制则是保障优质服务全面执行落实的保障。只有管理机制有效执行，优质服务才能真正转化成为人人践行用心做事的文化。
为此，天目湖宾馆的高管团队建立健全了优质服务推行管理机制：
1.制定了用心做事考核制度
事未开始，制度先行。有效的制度可确保事情有序开展，真正体现公平公正。以客房部用心做事考核制度为例，天目湖宾馆要求楼层服务员、话务员，每月上交数量：用心做事3条、合理化建议1条。（见表1）。同时，天目湖宾馆将合理化建议也做成了固定的运转流程并形成制度。
（合理化建议的流转流程见表2）。
2.部门用心做事做成展板
以客房部留言条为例，将参考模板做成展板，作为大家学习、培训资料。任何人都可以直接参照执行。同时，将用心做事服务图解以展板的形式张贴，作为操作标准。
附：
客房用心做事留言条模版
尊敬的宾客：
欢迎您入住天目湖宾馆！
我是您的客房服务员，在为您整理房间时看到您带有药品，为了您服药方便，特意为您冷了半杯开水、加了一把热水壶，您在外一定要多保重身体喔！
湖区早晚温度较低，请您注意保暖！如您在住店期间有任何需求或帮助，请您与客房中心联系，分机号“8200”或“0”，我们期待为您服务！
您的服务员：
月 日
表1：天目湖宾馆客房部用心做事考核制度
| 天目湖宾馆客房部楼层服务员、话务员用心做事考核制度 |
| 用心做事：3条 | 上交的用心做事字数有100字以上，并且是部门推荐案例 | 考核：加5元/条 |
| 案例字数在80个字左右 | 考核：加3元/条 |
| 合理化建议：1条 | 关于合理化建议不做详细规定 |
| 补充说明 | 1.每月上交的3条用心做事案例，每条案例字数不少于80个字并完成合理化建议，月底加考核10元，若没有完成其中一项，在月底不能享受考核。2.对于不能完成部门规定上交数量与要求，第一次倒激励10元，第二次倒激励20元，第三次倒激励40元，以此类推。 |
|
表2：天目湖宾馆合理化建议运转流程
| 序号 | 程 序 | 标 准 |
| 1 | 上交对象 | 天目湖宾馆领班及以上管理人员，骨干班成员 |
| 2 | 上交数量 | 每人每月3条 |
| 3 | 上交日期 | 天目湖宾馆每月6日、16日、26日 骨干班每月5日、15日、25日 |
| 4 | 部门上报 | 合理化建议部门收集，由部门经理进行筛选，有价值的建议上报质培部（没有价值的部门删除），迟交处罚部门经理500元/次。 |
| 5 | 审核上报 | 每月11日、21日、30日质培部将审核收集的合理化建议上报董事长，迟交处罚质培部经理500元/次。 |
| 6 | 建议分类 回复考核 | （1）不采纳的。质培部于每月2日、12日、22日在职工餐厅公示。 |
| （2）能解决的。质培部将解决建议的责任人于每月2日、12日、22日发至各单位、各部门负责人；各单位、各部门负责人回复时间为一天，每月3日、13日、23日下午17：00之前回复质培部；不按时回复，处罚各单位、各部门负责人500元/次；超出回复的时间未完成，处罚各单位、各部门负责人100元/条，并加扣100元/天条。 |
| （3）可以做，暂时不能做的。质培部公开回复，并于每月2日、12日、22日在职工餐厅公示。质培部备案，并报各单位负责人一份，天目湖宾馆报史董、王总各一份。 |
| 7 | 报表 制作 | 每月30日质培部对所有未解决的合理化建议制作一份报表，上报史董。所有的合理化建议史董打勾的单独打印一份报史董，史董亲自跟进解决。 |
| 8 | 完成 情况 考核 | 在规定时间内未完成的合理化建议，处罚各单位、各部门负责人1000元/条，每月合理化建议全部解决，奖励各单位、各部门负责人500元/月。 |
3.宾馆每月度举行用心做事表彰分享会
以召开大会的形式隆重表彰表现优异的家人，为员工树立学习榜样。我们以客户部史爱箴的分享为案例：
客房部：史爱箴
4月17日晚上19点左右，216房间客人打电话到客房中心反映自己感觉有些感冒和发热，随即拿着体温计、板蓝根来到房间，一进入房间看到床上铺着客人自带的床单、被单、枕巾，这说明客人对卫生要求很高。于是主动告诉客人体温计已用医用酒精消毒，请您放心使用，把体温计放在腋下约5分钟，量出的温度加5度就是您此时的体温。
客人在量体温的同时，征得她同意后烧开水冲泡板蓝根，一会儿量体温的时间到了，体温计显示客人没有出现发热，我微笑着对客人说；“您的体温是37.2℃，没有发热，可能您今天参加培训（中成伟业）辛苦了，为您配一只泡脚盆解解乏，对您的身体也有帮助�！笨腿烁咝说耐饬�，考虑到客人比较爱干净，特意当着客人的面在泡脚盆上套上一次性袋子，加了几片生姜给客人泡脚驱寒，为了客人泡脚方便又加了两把热水壶，一一向客人说明后客人表示非常感谢，女士说：“中成伟业的培训安排在这里确实是有道理的！”回到客房中心看到交班本上写的天气预报，随即查询了客人的电脑登记信息（安徽省合肥市），又上网查询了合肥市次日的天气预报后打电话到房间告诉客人明天会有降温，溧阳地区的天气是多云转阴， 11-20摄氏度，合肥市明日的天气是阴转小雨，13-20摄氏度，请注意防寒，及时添加衣服！听着客人在电话里感动与赞扬的话语，使我从内心感受到自己工作的价值，对于素未谋面的一位位客人，我们发自内心的为客人着想，关注、关心、关爱每位宾客，是来自企业文化的熏陶，也是社会正能量的体现。
4.部门每周开展用心做事分享交流会
天目湖宾馆要求每个部门每周要开展用心做事分享交流会。凡是受到顾客表扬的，都会给予相应奖励。（见表3）
表3：客房部员工表扬分级奖励标准
| 表扬 形式 | 内容分级 | 奖励 形式 | 奖励 金额 |
| 口头 表扬 | 在部门管理人员面前口头表扬 | 加考核 | 10元 |
| 在部门管理人员面前点名表扬，并有具体事例 | 20元 |
| 在宾馆总经理以上人员面前点名表扬，并有具体案例 | 50元 |
| 书面 表扬 | 留言条 表扬 | 为客人提供个性化服务并留言 | 加考核 | 2元 |
| 表扬服务好，字数在十个字以内的 | 5元 |
| 点名表扬服务好，字数在十个字以上二十字以内的 | 20元 |
| 点名表扬服务好，字数在二十字以上三十字以内的 | 30元 |
| 点名表扬服务好，有具体案例，字数在三十字以上的 | 现金 | 50元 |
| 大堂表 扬信 | 表扬服务好，字数在十个字以内的 | 加考核 | 20元 |
| 点名表扬服务好，字数在十个字以上二十字以内的 | 30元 |
| 点名表扬服务好，有具体案例，字数在二十字以上的 | 现金 | 50元 |
摘自《中国好餐饮》
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